完美医疗的践行者

——聚焦郑州市第一人民医院门诊服务创新现象

医药卫生报记者 胡晓军 通讯员 陈建平 楚哲

全天候门诊开诊了，入院准备中心亮相了，多学科会诊运行了，日间手术施行了……连日来，郑州市第一人民医院在门诊服务中推出的创新举措进一步整合了资源、释放了能量，造福了广大患者。

这样的创新举措，通过制度设计让更多的患者通过门诊得到最精准的诊断，通过制度优化门诊、住院、康复各个环节的就诊流程，通过制度设计寻找到优质、价廉、快捷的服务平衡点，通过制度设计打造标准化的就医流程、诊断过程、治疗体验……

郑州市第一人民医院院长连鸿凯说，这一切都源于全体医务人员对于奉献完美医疗产品的不懈追求，对于全心全意成就健康的不懈追求，对于实现公立医疗机构健康持续发展的不懈追求。

 亮点:多学科联合会诊 烧伤整形中心

 整合篇：聚拢优质资源打造个性服务

茫然面对不同的医学分科，患者怎样找到合适的医生？患者病情复杂，怎样才能找出最精准的治疗方案？近期以来，郑州市第一人民医院出台的多学科联合会诊制度，破解了以上难题。

该制度推出后，患者到该院看病，不用“挂哪科号就在哪科治”，而是由多学科专家联合会诊，以帮助其找到最合适的治疗方案。

按照该制度设计，该院利用综合医院的人才、技术优势，充分发挥不同专家擅长的专业，对门诊和住院患者进行多学科会诊及疑难病例讨论，在此基础上提出科学诊断，制定出有针对性的个体化综合治疗方案。

郑州市第一人民医院院长连鸿凯认为，这样的做法至少有三个好处，即最大程度地方便患者、为患者找到最合适的治疗方案、为患者减负，最大程度地促进各学科之间的学习交流、提高诊断疾病水平、提高治愈率，充分地增进医患沟通、形成医患信任氛围。

因车祸导致复杂外伤的范某就这样成为该项制度推出后的首个受益人。当时，范某经检查发现有多发骨折（腰椎多发横突骨折、骨盆多发骨折、双小腿骨折、双踝多发骨折），左髋关节脱位，尿道断裂，左下肢皮肤剥脱伤等症状，尤其双小腿的断骨茬清晰可见。

处理这样严重的复杂外伤，需要在短时间迅速作出正确的判断，而这样的判断来源于多学科专家联合会诊形成的集体智慧。

短时间内，院长连鸿凯，副院长母心灵、胡和平以及介入科、泌尿外科、普外科、骨科专家联合会诊，给出了最合适的诊疗方案。

在这种诊疗方案下，介入科在C型臂下为患者栓塞了一直大量出血的骨盆双侧髂内动脉；连鸿凯院长为患者脱位的右侧髋关节进行了初步手法复位；胡和平副院长与泌尿外科的专家修补了患者破裂的膀胱和断裂的尿道；普外科主任刘双国进行全面的腹部探查，清除了肝脏、脾脏和腹腔内的大量血肿；骨科主任蒋振营和苏建敏对破碎变形的骨盆进行外固定复位，对双小腿、双踝骨骨折进行了清创复位固定，又把小腿和足背的撕脱的大片皮肤进行了生物敷料皮覆盖。

历时7个多小时的成功抢救，如今已康复成为多学科联合会诊的有力见证。

不仅如此，该院还以建立国家区域性整形烧伤诊疗中心为突破口，整合烧伤科与整形外科在烧伤后功能康复、瘢痕整形修复重建以及颜面部整形美容的特殊优势，开展烧伤创伤瘢痕畸形的整复，对重度烧伤及电击伤病例运用皮瓣移植手术早期修复创面。

经过优质资源的整合，整形烧伤诊疗中心还将致力于进行个性化设计，美容力求每做一例手术都能成为精品，让每一个走进医院的求美者都能以最短的恢复时间达到真正满意的效果，努力营造整个医疗美容过程中的安全、无痛、轻松、舒适的人性化服务，为爱美者锦上添花。

连鸿凯表示，医院将进一步整合医院各个学科之间的优质资源，发挥互补优势，力求为患者提供更完美、更优质的医疗技术服务。

亮点:日间手术与日间病房 全天候门诊服务

 流程篇：实现快捷与优质服务的平衡

门诊延后服务6.5小时，实现与急诊服务的完美对接，打造全天候门诊服务；患者从入院、治疗、手术到出院限定在一天内完成，日间手术和日间病房进一步完善……进入2月底3月初，郑州市第一人民医院在门诊服务上的创新与改进引起了社会关注。

连鸿凯告诉记者，推出全天候门诊服务的目的，在于解决患者8小时外的就医问题，保证在夜间就诊的患者享受到与日间门诊同样的专家医疗服务，检查结果当日可取，实现24小时无缝隙的诊疗服务。

为此，该院推出专家门诊出诊8:00—20:00的举措，即在原有专家门诊值班时间的基础上，保证午间（12:00—14:30）及晚间（17:30—20:00）的就诊需求，在此阶段门诊诊室全部开放。这样一来，具有主治医师（含）以上医师的门诊值班时间每天增加了6.5小时。

胡和平介绍，此前医院根据12:00-14:30、16：00—20:00两个时段统计门、急诊量较多科室（占日间门诊量5%），确立了泌尿外科等15个午间出诊科室和产科等15个晚间出诊科室（其余14个科室如心内科、呼吸内科、消化内科等雷同）。要求午、夜间门诊各专业医师实行首诊负责制，处理好手术、病房值班、个人专家门诊的关系。

同时，该院要求影像科、检验科、彩超室、心电图室、脑电图室、肌电图室、内镜室、门诊中西药及收费窗口等医技辅助科室，严格按午间及晚间两个时段调配人员，做好诊治中的保障工作；提出午间及晚间门诊免挂号费，可以预约挂号、也可在医院挂号。

为确保全天候门诊制度的推出，该院对午、晚间人员免费提供工作餐，并将出诊工作量纳入绩效考核，由医院决定给予出诊补贴。

该院还规定，出诊医师如一个月内迟到、早退三次以上，及在诊疗服务过程中有违规行为，造成病人投诉，影响医院形象和声誉的，将取消午、晚间门诊出诊资格，并按医院有关规定予以相应处罚。

另一方面，该院积极推出日间手术和日间病房，充分利用床位资源，减少患者的住院时间，提供更加快捷、舒适和优质的服务。

患了乳腺纤维瘤的市民郑女士正是享受到了“日间手术模式”的快捷和舒适。从当天下午1点多检查，然后进行手术，再到第二天早上8点左右顺利出院，整个过程只用了约21个小时。

这种“日间手术模式”，即在一个工作日内安排患者住院、手术、手术后短暂观察、恢复和办理出院。谈及该模式的好处，胡和平表示，一是减少病人住院时间；二是可节省30％～40％的费用，医保病人一样可以按住院报销；三是加快了医院床位周转率。

这样的日间手术一般来说相对简单易行，比如鼻息肉、乳腺纤维瘤、脂肪瘤、包皮环切、妇科人流、双眼皮手术等。一般在护理方面患者本人都能够进行，只要医护人员指导好患者，术后的护理不成问题，不会对患者造成影响，医院也会对患者进行回访。

“患者的就医需求就是我们努力的方向。我们要通过再造流程，让患者就医渠道更畅通，让患者就医负担更轻，让患者对我们的信任感更充分。只有这样，才能形成优质的医疗技术服务品牌。”连鸿凯说。

亮点：急诊重症监护室 住院床位准备中心

平台：打通院前、院中、院后的无缝服务

这是一个特殊的重症监护室，主要收治各种呼吸衰竭、多脏器功能不全综合征、心脑血管急诊、消化道出血、中毒等急危重症患者。

但就是这个位于急诊5楼的急诊重症监护室(EICU);，优化了院前急救、院内急诊和重症监护的通道，实现了急诊与ICU统一管理。

连鸿凯表示，急诊与ICU一体化管理是目前国内对急危重症管理的一种先进模式，能够充分发挥医院急救与重症监护的学科优势，合理利用医疗资源，为广大急危重患者构建生命“绿色通道”。

急诊重症监护室护士长季朝丽介绍，科室施行分区管理，允许家属探视陪护人性化，使重症病人日均费用大大降低。科室尤其擅长对合并呼吸衰竭的重度支气管哮喘、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎、ARDS等的诊疗，将承诺用最好的医疗质量、最优的医疗服务、最少的医疗费用为患者带来最佳的治疗效果。

“优化服务流程，我们还积极建立‘入院准备中心’，完善健康管理中心，将更多的优质资源向急需要服务的患者开放，将更多的优质资源向出院后需要健康干预的患者开放。”连鸿凯说。

所谓“入院准备中心”，即该院根据前二年及今年上半年的床位使用率重新分布核定床位，配备约占全院总床位数的10%左右数量的机动床位；根据前二年及今年上半年的平均住院日来设定目标平均住院日，以缩短住院时间，提高床位使用率，减少周末空床率。

自此，该院病区所有床位实行计算机信息化管理，全院床位动态实现了实时掌握，根据床位安排和病员收治原则统筹安排入院。床位安排由“入院准备中心“统一管理，原则上根据收治患者的优先权和开具住院单的先后顺序，予以安排床位。

据介绍，“入院准备中心”对全院床位有绝对协调权，使其能对全院床位进行动态调整。统筹安排空床，严格对待“跨科收治”。对于病情稳定的病人，可收治到相关专业的科室；对于病情不稳定的病人，不允许收治在外病区时，医生安排与本科内病情稳定的病人对调。对于允许“跨科收治”的病人由首诊医师在住院单上注明。

亮点：无痛腔镜检查

目标：提供完美的标准化医疗技术服务

在连鸿凯看来，一系列门诊服务的创新，都是在推动建立一种标准化的诊疗服务。在这种标准化的服务框架下，患者从门诊、入院、手术到出院之间的全过程都能享受到快捷、优质、廉价的服务。

这样一种标准化诊疗服务模式的创新，要配备满足患者需要的医疗设备，还需要配备足够的人才团队，更需要加强全方位的质量监管。

比如，该院大力开展结肠镜、胃镜、宫腔镜、膀胱镜等无痛腔镜检查，为患者创造舒适的诊疗条件。

其中，从肛门放入一条细长的软管（前端有微型摄像头）进行结肠镜检查，可以检查大肠是否有发炎、溃疡、出血、狭窄、息肉、肿瘤等病变；从口腔放入一条细长的软管（前端有微型摄像头）进行胃镜检查，对整个食道、胃、十二指肠的黏膜进行放大观察，可以检查是否有发炎、溃疡、出血、狭窄、息肉、肿瘤等病变；在宫腔内置入微小的摄像装置进行宫腔镜检查，可直接视看宫腔内病变；在麻醉后使用膀胱镜从尿道进入膀胱，在镜下可直观了解膀胱、尿道情况。

而在日间手术中心，配备了两个手术间、苏醒间、仪器药品存放间、无菌物品存放间等。手术间配备有中心吸氧、中心负压吸引、心电监护仪，以及手术床、手术灯等完备、先进的医疗设备，确保了医疗质量。

在日间病房，该院要求实行首诊负责制和值班医师24小时负责制，要求值班医师除上午查房或手术外，下午均应在上班后两次对所负责的病员进行巡视；严密观察病人病情，如发现病人病情变化应及时采取有效的诊疗措施，并汇报上级医师及管床医师进行处理；留观超过72小时，病情未见好转者，应报告主任研讨进一步诊疗方案。

针对“入院准备中心”成立后服务中的创新，该院要求医护人员强化查房等不同方式的沟通手段，及时解除患者痛苦。要求护士及时与医生交流，逐步提高护理水平；要求利用先进的技术集成管理，整合数据，做到全院的信息共享与互联互通。

“一个完美的医疗体系必然是致病因子、机体、人群、社会等全方位全环节的完美控制。”连鸿凯表示说，“从为患者提供完美医疗来看，医院将始终以满足患者的需要为工作准绳，进一步整合医疗资源，配置更好的医护团队，营造一个以人为本的医疗全过程。这样的医疗全过程，关注患者，充分考虑到了患者的生理需要、心理需要、社会需要，维护了患者的尊严感，注重价值，减轻了患者的就医负担，缩短了诊疗时间，提升了医院品牌形象。”